Ghislain Dufresne Toutes les entreprises sont vulnérables à des crises. Ces dernières sont des situations inattendues qui surviennent et entravent au bon fonctionnement de votre entreprise. Vous devez réagir rapidement et efficacement dans ces cas pour éviter le pire. Réagir en condition d’urgence ne vous sera possible que lorsque vous avez prévu un plan en amont. Ce plan s’articule autour de la communication. Nous vous proposons à travers cet article différents outils à mettre en place pour les situations de crise. Ces outils vous permettront une fois en situation de besoin de surmonter facilement les crises.
La crise en entreprise et la communication en situation de crise
Les crises sont avant tout des situations ou événements qui empêchent la réalisation des objectifs d’une entreprise lorsqu’elles perdurent. Il peut s’agir d’événements internes ou externes capables de nuire au déroulement normal des activités. Ce sont des situations qui menacent la qualité des produits et services de votre entreprise et finissent par nuire à la renommée de votre entreprise. Pour faire face à une crise, vous devez miser plus sur la communication. La communication est essentielle pour fournir au plus vite à toutes les personnes concernées des informations correctes et complètes. Elle permet de maintenir et de rétablir l’image et la renommée de votre entreprise.
Nous vous rappelons que toutes les entreprises sont vulnérables. Votre entreprise aussi peut un jour ou l’autre faire face à une crise. D’où l’importance de s’apprêter à ces situations en établissant déjà des plans de communication en gestion de crise. Quels sont alors les outils de communication indispensables pour faire face à une crise ?
La cellule de gestion de crise
Elle est le tout premier outil en mettre en place lorsque vous souhaitez vous préparer face à une crise probable. Son rôle est de réaliser régulièrement des analyses de situations et d’anticiper sur les crises qui peuvent survenir. Ils font ainsi le point des informations à transmettre lorsqu’un cas de crise se présente. Cette base d’information est indispensable à la communication. Pour communiquer, il faut savoir déjà l’information que vous voulez transmettre. Cette cellule se charge alors de préparer les informations nécessaires de façon régulière. La base de données qu’elle collecte est actualisée en fonction de la survenue de nouveaux éléments. En situation de crise, l’existence d’une cellule de gestion de crise vous sera très bénéfique.
C’est une structure à mettre en place avant les situations de crise. Car non seulement elle prévoit les crises, mais est apte à livrer l’information qu’il faut au moment opportun. Outre son rôle dans la communication, il s’agit aussi de l’organe chargé de résoudre les situations de crise.
Les canaux de communication adaptés
Avant la crise, vous devez mettre en place des canaux de communication destinés à être utilisés uniquement en cas de crise. Ces canaux permettront de faire passer facilement l’information. Il peut s’agir d’un site internet ou une page sur un média social créée pour votre entreprise et utilisable lorsque la crise se présente. Vous pouvez aussi développer des relations presse. Nous vous conseillons plus cette alternative, car les gens ont tendance à plus croire quand c’est écrit par la presse. Dans tous les cas, il vous faudra définir des canaux adaptés à utiliser en situation de crise afin de faire passer facilement les informations fournies par la cellule de gestion de crise.
Les groupes cibles à informer
Prévoir un plan de communication adapté à une crise passe aussi par la mise en place des groupes cibles à informer. En effet, tous les types de crises ne nécessitent pas qu’on informe certains groupes. Par exemple, lorsqu’il s’agit d’une crise interne, vous n’avez pas besoin d’informer des personnes extérieures à l’entreprise. C’est dans cette logique que vous devrez mettre en place une classification des crises et des groupes cibles à informer correspondants.
Lorsque ces groupes sont identifiés à l’avance, en temps de crise, il vous sera plus aisé de passer les informations à qui de droit. Plutôt que de tâtonner encore sur qui doit être informé ou pas.
Le porte-parole pour les crises internes et externes
Le porte-parole se dévoile ici comme un « outil » de communication important dans la prévention des crises. En réalité, il s’agit d’une personne que vous choisirez en raison de ses capacités de locution et de médiation. Il faut être capable de se faire entendre et d’entendre. Lorsque la situation de crise survient, le porte-parole est celui avec qui la cellule de gestion prend contact. Ce dernier identifie le groupe cible qui doit être informé selon la nature de la crise. Et à l’aide de canal adapté, il fait passer l’information de manière claire et concise possible. Son rôle est aussi de rassurer les citoyens ou vos clients en cas de crise et aussi d’être l’intermédiaire dans le processus de gestion de la crise.
Faire face à une situation crise en entreprise nécessite la délicatesse, mais aussi, et surtout communication active. La communication ne pourra être active que si vous prévoyez des outils adaptés à votre entreprise. Il vous est nécessaire d’avoir ensuite un plan de gestion de crise adapté à ces outils.
