Ghislain Dufresne Être webmaster freelance, c’est aussi des responsabilités et de l’organisation. Aujourd’hui je vais te donner des conseils sur la gestion des clients en tant que webmaster que tu peux appliquer à d’autres métiers.
Comment gérer le premier contact ?
Lorsqu’un prospect te contacte pour la création d’un site web, tu peux avoir différentes façons de gérer la situation :
- S’il y a un brief complet et des attentes particulières, tu peux demander plus d’informations et établir un devis assez rapidement
- Si la demande est vague, tu peux demander à la personne si un budget est prévu. Cela te permettra de conseiller différentes actions ou de creuser le besoin.
Si la demande te parait sérieuse et correspondant à tes compétences, tu peux alors demander un rendez-vous pour bien mettre au clair la demande, estimer un délai, expliquer ta méthode de travail avant même de parler tarif.
S’il y a déjà un site, tu peux aller faire un état des lieux avant l’appel pour proposer des prestations complémentaires ou plus adaptées aux besoins du client.
Plus tu as d’informations avant le rendez-vous, plus tu pourras proposer une solution adaptée. Rien ne t’empêche de creuser un peu plus au moment du rendez-vous.Les informations que tu peux demander sont par exemple :
- Quelles actions ont été entreprises ?
- Quels sont les objectifs de la mission ?
- Est-ce qu’il y a un besoin urgent en termes de délai ?
- Est-ce que d’autres prestataires ont été contactés auparavant ou faut-il tout faire ?
Si ces points ont été abordés, tu peux compléter par des questions comme :
- Quelle est l’histoire de l’entreprise ?
- A qui s’adressent leurs produits et services ?
- Est-ce qu’il y a des produits ou services à mettre plus en avant que d’autres ?
- Est-ce qu’il y a des besoins particuliers comme la vente en ligne, la réservation ou la prise de rendez-vous ?
- Des sites dans leurs domaines qui leur plaisent ou non ?
- Est-ce que ce projet s’inscrit dans une stratégie de vente, d’informations ?
- Est-ce qu’il y a besoin d’un suivi ?
- Pourquoi avez-vous besoin d’être visible sur Google ?
L’idée est de repartir avec un maximum d’éléments pour proposer la meilleure solution ou proposer une prestation complémentaire au besoin initial.
Comment proposer une offre ?
Si le client t’annonce un budget supérieur à ton offre, tu peux dans ce cas compléter par des services complémentaires. Pour gagner du temps, tu peux proposer un pack complet que tu vas annoncer lors du rendez-vous. Si le budget annoncé est inférieur à ton offre, libre à toi de trouver un juste milieu pour obtenir la mission ou de laisser le client consulter un autre prestataire.
Dans ce cas, tu peux la présenter en annonçant le tarif et sa réaction te permettra d’ajuster et de proposer une offre sur mesure. Dans ce cas tu peux proposer 3 offres :
- une offre de base avec un budget bas
- une offre intermédiaire qui va être celle que tu aimerais vendre
- une offre premium avec des prestations que tu pourrais déléguer et qui apportent une valeur ajoutée à ton offre
Bien sûr le tarif diffère selon l’offre et je te conseille de présenter les avantages de chaque offre pour laisser le client faire son choix par la suite.
Pour être plus convaincant, tu peux accompagner ton offre d’une présentation vidéo à l’aide d’outils comme Loom où tu expliques chaque point. Ça te permet de mettre en avant les points forts de ton offre, ce que tu vas lui apporter et comment tu vas t’organiser si le client accepte ton offre.
Comment débuter la mission ?
Sur les gros projets, je te conseille de demander un acompte en plus de la signature du devis avant de démarrer la mission. L’idéal est d’automatiser cette partie en mettant en place un prélèvement automatique chaque mois dans le cadre d’une mission à long terme.
S’il s’agit d’une demande ponctuelle, tu peux demander un acompte au début puis le solde à la livraison.
En tant que débutant, il est tout à fait possible que tu aies du mal à demander de l’argent. Tu peux utiliser des outils comme Freebe ou Axonaut si tu es en micro entreprise. Il te permet d’envoyer des devis, des factures, des relances de façon automatique.
Si tu veux mettre en place des paiements mensuels, tu peux utiliser Gocardless.
Dans le cadre d’une stratégie SEO, je partage un formulaire de prise d’informations à faire compléter par le client pour débuter la mission avec
- Le descriptif de la cible,
- Les objectifs clairement décrits,
- Un descriptif des offres à mettre en avant,
- Les identifiants nécessaires
Tu peux ensuite débuter ta mission avec la stratégie SEO (étude de mots clés, étude de la concurrence, veille thématique) et la mise en place de la stratégie à venir que tu vas présenter à ton client. Dès que cette étape est validée, tu peux alors passer à l’action en planifiant à long terme ces différentes tâches.
Je te conseille de faire des points réguliers avec ton client pour ajuster la stratégie ou la reconduire, et donc prolonger ou revoir ton contrat.
Dans le cadre de la création d’un site, tu peux demander :
- Les éléments graphiques à intégrer,
- Définir les zonings,
- Faire débuter le travail de tes partenaires si tu travailles avec un rédacteur par exemple.
Une fois que les zonings sont validés par le client, tu peux également faire parvenir 3 exemples de site existants à ton client et lui demander ce qu’il préfère avant de te lancer. Ça te permettra de connaître les goûts de ton client et de les adapter lors de ta création.
Tu peux alors passer à la création du site. Je te suggère de faire une maquette de la page d’accueil, d’une page service, contact et de les faire valider par le client avant de créer toutes les pages du site.
Les outils de gestions de projets
Si tu travailles en équipe ou si tu as besoin de partager des informations ou un planning avec ton client, je te conseille d’utiliser un logiciel de gestion de projet comme Asana, Notion, Clickup… Pour le partage de documents, Google Drive est la solution utilisée par la plupart des utilisateurs, que ce soit les prestataires ou les clients.
Si tu as besoin de tracker le temps passé sur une mission, tu peux utiliser Toggl ou encore Harvest. Cela peut te permettre de savoir combien te prend une tâche pour pouvoir la tarifer ou justifier ce que tu as fait auprès de ton client.
Tu l’auras compris, la gestion des clients comprend les échanges avec tes clients, mais aussi la gestion même du projet et pour la bonne relation avec ton client, pense à assurer un suivi régulier tout le long de la mission. Au-delà de savoir définir un tarif, la réussite de tes missions dépend de ton organisation !
